第一條 行為規范
（一）入戶服務人員入戶服務前，應檢查確保攜帶工作證件、測溫或維修單、測溫或維修工具、鞋套及其他需要準備的物品，疫情期間必須準備口罩、酒精等防疫用品。
（二）入戶服務人員入戶前輕輕敲門, 敲門力度以用戶聽見為宜，一次按門鈴時間不宜超過兩秒種，敲門后應退后一步，便于用戶辨別身份。嚴禁用腳踢門，用手拍門。聽到應答后應主動自我介紹：“您好，我是山東公用熱電集團有限公司的工作人員，為您提供測溫或維修等服務”。
（三）用戶開門后，應向用戶出示必備的證件(工作證，測溫或維修單)，熱情主動地向用戶打招呼，說明來意，征得用戶同意后，方能進入用戶室內，入戶前須戴上鞋套。
（四）入戶服務人員應走姿平穩、雙目平視、入室時不東張西望、不大聲談笑；入戶人員不得進入與工作無關的房間，若需進入用戶臥室、書房等房間時，應在用戶的陪同下進入。
（五）因維修、調試需要移動用戶物品時，應事前征得用戶同意。嚴禁未經用戶同意，使用或移動用戶家中設施。
（六）入戶服務人員不準在用戶室內抽煙、吃零食；做到不抽用戶一支煙，不喝用戶一口水。
（七）入戶服務人員在工作中嚴禁接受用戶的任何招待，不準利用工作之便索要或接受用戶饋贈、報酬及各種名目的好處費。
（八）尊重用戶風俗習慣，不與用戶開玩笑。業務操作完畢，以點頭示意，用語告別一般不以握手形式與用戶道別。
第二條 業務規范
（一）入戶服務人員應熟練掌握維修、測溫等工作程序及業務流程；須隨身攜帶鞋套和抹布，以備進入用戶家中服務時使用。
（二）入戶服務人員在工作中發生差錯應及時糾正，并誠懇接受用戶批評，主動向用戶道歉。
（三）入戶人員接到維修或測溫單后，應按規定的時間到達現場，或在用戶約定的時間提前10分鐘到場；如遇特殊情況不能按時入戶的要電話通知用戶，以抱歉的口吻向用戶進行解釋，并另行約定上門時間；若用戶不在家時應適度等候。用戶一直不回來時，應寫下留言條張貼在明顯處（嚴禁貼在用戶門上），注明聯系電話和聯系人，再次約定登門服務時間。
（四）入戶服務人員對用戶提出的問題有問必答，不得以任何借口推委、搪塞用戶。對不能當場答復的，應詳細記錄用戶提出的問題，留下用戶聯系地址、電話并向用戶說明：您反映的問題我會及時向公司反映，公司將盡快處理并給您答復。
（五）對確屬用戶家中原因造成的不熱或漏水時，應向用戶解釋清楚，書面告知用戶，在有條件的情況下，幫助用戶修復或解決問題，嚴禁帶有推卸責任的解釋。
（六）入戶服務人員應按要求填寫測溫（維修）單，寫明內容、起止時間、入戶人員姓名和電話，并交用戶留一聯，以便出現問題能及時溝通，用戶簽單應及時返回到相關部門集中保存。
（七）入戶服務人員應將工具放置在工作臺布上，做到輕拿輕放，現場工具擺放有序。
（八）入戶服務人員在工作時，嚴禁使用用戶的電話撥打與本次服務無關的電話；如在服務過程中遇到特殊情況急需與公司聯系的，應征得用戶允許方可使用電話。
（九）入戶服務人員因工作需要暫時離開現場查找原因或去換熱站進行調測時，應向用戶說明原由及是否返回。如不能返回的應向用戶解釋并承諾解決時限，讓用戶放心。嚴禁未向用戶說明即離開現場。
（十）入戶維修、測溫完畢應及時清理現場，將移動的物品放回原處，有序收拾工具箱，現場的殘留物裝入自備的清潔袋帶走，保持現場清潔。
第三條 測溫服務規范
（一）在供熱期間，各權屬公司應設置室溫檢測點，定期到用戶家走訪。
（二）登門測溫對用戶的配合應當面致謝，工作完畢后請用戶簽字，禮貌道別。
（三）及時準確記錄測溫結果，不得隨意填寫或改寫，并在規定時間內將結果錄入客服系統。
（四）測溫服務工作人員在走訪用戶時必須佩帶工作證，必須熟悉和掌握供熱法規及測溫工作有關規定，在測溫工作中必須使用文明服務用語，做到測溫準確，記錄真實。
（五）按有關規定檢查測溫點的測溫情況，發現問題及時向上級匯報，并及時調查。
（六）要按時填制測溫報表，文字清晰、數字準確、內容真實，測溫記錄無用戶簽字無效。