第四章 客服中心服務規范
第一條 規范用語
（一）客服中心接待人員統一接待用語為：“您好，山東公用熱電集團有限公司×××為您服務”。
（二）對用戶咨詢的問題不清楚可再次詢問：“對不起，請您再重復一遍好嗎？” 。
（三）當電話接通后無聲音或用戶聲音較小，“對不起，請您大聲點兒，好嗎？”，若仍聽不清，“對不起，我這里聽不清您的講話，方便時請您重新撥打過來，再見！”。
（四）用戶責怪等待時間過長時，“對不起讓您久等了，先生/女士，請問有什么可以幫助您？”，“對不起，先生/女士，話務忙，您別著急，請慢慢講”。
（五）用戶來電詢問為何還不上門時，應對用戶說：“我們已經安排工作人員入戶了，可能在路上有些耽擱，我再幫您催一下，請您再耐心等待”。
（六）電話受理完畢時：“感謝您的來電，再見”。
第二條 業務規范
（一）電話接聽人員要保持良好的坐姿，正確佩戴耳麥，認真接聽每一個來電，按要求填寫電話記錄本及時錄入系統以備查詢，通話結束應恭候對方先掛機。
（二）電話鈴響3聲內電話接聽人員提機，報出工號。用戶電話接待完畢稍停3秒掛機，不得越位搶先。
（三）服務人員在接到其他公司轉交的用戶投訴問題后，及時與用戶聯系并處理，當天工作結束前把處理情況反饋第一受理人。
（四）供熱期間，客服熱線24小時接聽，客服熱線在非采暖期的正常工作時間保證有人接聽。
（五）電話接聽人員對用戶電話回訪時需在恰當的時間進行，一般早7點以前、晚10點以后和用餐、午休時間不宜打電話。
（六）接到用戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知相關部門前去處理。如判斷屬用戶內部故障，可電話告其可能的處理辦法，或者應用戶要求提供搶修服務時，要事先向用戶說明該項服務是否有償服務。