第一條 基本道德和技能規范
(一)嚴格遵守國家法律、法規，誠實守信、恪守承諾；
(二)真心實意為用戶著想，盡量滿足用戶的合理要求；
(三)熟知本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規范、熟練，具有合格的專業技術水平。
第二條 誠信服務規范
(一)公布服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據，接受社會與用戶的監督。
(二)根據國家、省、市有關法律法規，本著平等、誠實信用的原則，以標準合同形式明確供熱單位與用戶雙方的權利和義務，維護雙方的合法權益。
(三)嚴格執行規定的熱費政策及業務收費標準。
第三條 禮儀規范
（一）儀容儀表以大方、莊重為基準，員工舉止要大方得體，端莊挺拔，塑造職業化形象。
（二）統一著裝，整潔、美觀、大方。
（三）上崗均佩戴統一工作證。
（四）禁止穿拖鞋上崗，禁止將長褲腳卷起，穿裙裝時，必須配以長筒絲襪；保持個人衛生，不給用戶造成不良的視覺形象；
（五）員工崗前禁止飲酒或含有酒精的飲料。
（六）對同級、下屬可帶職位或以名字稱呼，工作場合不得以兄弟姐妹相稱，對上級領導要帶職務頭銜相稱，同事間不得以綽號、小名相稱。
(七)為用戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情；
第四條 規范用語
（一）使用規范服務用語，樹立專業、有禮的職業服務形象，常使用文明服務十字用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”。
（二）服務人員與用戶對話應使用普通話。語調輕柔，音量適中，吐字清晰。履行首問負責制，做到微笑服務。
（三）用戶提出批評意見：“對不起，我們一定改正，感謝您提出的寶貴意見”，“非常抱歉，給您帶來的不便表示歉意”。
（四）受到用戶表揚：“感謝您對我們工作的支持和理解，很高興為您服務”。
（五）禁止使用服務忌語：
1、這是規定，就不行。
2、我就這態度，不滿意到別處問。
3、你問我，我問誰。
4、不是告訴你了，怎么還不明白。
5、說了這么多遍還不明白。
6、你認為不對嗎？
7、對不起，我只能解答到這里了。
8、不是剛才和你說過了嗎，怎么還問！
9、我沒有更好得解釋了。
第五條 行為舉止規范
（一）供熱服務人員應保持工作桌面、各類電腦、設備外觀整潔。
（二）工作時間不得擅自串崗、脫崗或離崗。需要時可代為詢問或指引用戶到有關部門或服務主管面前。接聽有關電話或辦理其他事情，應先向用戶說明并請諒解。
(三)當用戶的要求與政策、法律、法規及本單位制度相悖時，應向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，做到有理有節；遇有用戶提出不合理要求時，應向用戶委婉說明，不得與用戶發生爭吵。
（四）遇到情緒激動、謾罵、語言粗魯的用戶，服務人員首先要穩住用戶情緒，適時給予安撫，表示出愿意幫用戶解決的態度，不得與用戶頂撞、爭辯，必要時請相關負責人解決。
（五）離崗或下班時，注意收拾桌面、座椅歸位，檢查電腦、充電器、飲水機、空調、照明燈等電器的電源是否關閉，重要事項做好備忘錄。未經同意不得翻閱不屬于自己負責的文件、帳簿、表冊或函件。
第六條 業務規范
（一）服務人員應熟練掌握集中供熱各項政策法規，熟悉經營、收費、開發、監察等業務流程。
（二）服務人員要認真落實首問責任制，對轉交他人的問題及時督促工作人員辦理，并將結果反饋用戶。
（三）對用戶提出的普通問題立即答復，對用戶提出的專業性問題不能當時答復的，記錄用戶電話和問題及時轉交相關部門進行答復。
（四）規范服務要求禁忌例如：嚴禁拖腔，語氣生硬；嚴禁泄漏、盜用用戶資料；禁止頂撞、責備、訓斥用戶。禁止對用戶流露不滿或不耐煩情緒；嚴禁對不知道的問題隨便答復；嚴禁帶有推卸責任的解釋等。
（五）服務人員應提高政治敏感度。遇到與客戶發生爭執，有可能發生輿情的情況，應當及時備案并立即向分管領導匯報。