第一條 禮儀規范
（一）引導員為用戶指引方向，應面帶微笑。站姿應標準，右手臂自下而上從身前自然劃過。手臂伸直，五指自然并攏，指示目標方向。身體略前傾，保持標準站姿。應答用戶詢問時，身體微微前傾，保持標準站姿。
（二）當用戶遞上資料、證件時要雙手輕輕接過。認證檢驗證件，返還用戶，應將證件的正方朝向用戶，雙手遞上。
（三）用戶簽名或填寫漏項，應將資料正向擺放用戶面前，用食指示意，其他四指自然合握，并快速將筆尖朝自己的方向把筆遞給用戶。
（四）受理過程，遇其他用戶有事詢問，應點頭示意打招呼，同時請用戶稍等，不應視而不見，要做到“接一、待二、招呼三” 。
第二條 規范用語
（一）受理業務前，應首先微笑詢問用戶：“您好，請問您需要辦理什么業務？”。
（二）當用戶辦理業務，代用戶填寫資料，一邊填寫一邊與用戶確認；如遇不認識或看不清的字，應向用戶說：“對不起，這個字我看不清楚。”得到回答，要表示謝意。
（三）業務受理結束，確認沒有問題后，雙手遞還資料及證件：“這是您的證件，請您收好”。應主動詢問用戶：“您的業務已辦好，還需要其他幫助嗎？”。
（四）受理過程，需用戶等待的，應提前講明原因，并表示：“請您稍后”，在得到用戶同意后盡快查詢辦理，返回時應講：“讓您久等了”。
（五）業務受理完畢后，提醒用戶攜帶好隨身物品，并致告別語：“您慢走，再見”。
第三條 業務規范
(一)服務工作人員需提前十分鐘到崗做好崗前準備，單據、書寫工具有序擺放，雜物不外露。
(二)受理申請用熱業務時，應主動向用戶說明該項業務需用戶提供的相關資料、辦理業務流程、相關收費項目和標準。
(三)在規定的期限內受理的用熱申請、方案答復時限：最長不超過7個工作日。若不能如期確定方案時，供熱單位應向用戶說明原因。
（三）服務人員不得利用工作之便私自查看、更改用戶檔案資料、索要或接受用戶饋贈。
（四）服務人員在為用戶服務過程中，不得撥打和接聽私人電話。嚴禁在工作崗位內吃東西、聊天兒或做與工作無關的事。